Experiências, design e varejo
Como contar uma história de venda em que o produto participa sem virar protagonista forçado?
Conte uma experiência pertinente à necessidade do cliente e esclareça o papel do produto. Um procedimento para conservar escuta, fatos e limites da oferta.
Revisado em
Adaptação editorial da Storytellers a partir de O Guia Completo do Storytelling, de Fernando Palacios e Martha Terenzzo. Exemplos hipotéticos e exercícios foram elaborados para esta adaptação. A coautoria da obra não implica redação ou aprovação pessoal desta versão pelos coautores.
Assuntos: Varejo
O produto participa quando ajuda alguém a fazer alguma coisa.
Produto participante é o objeto ou serviço que desempenha um papel numa experiência humana sem ocupar artificialmente o lugar do protagonista. Fernando Palacios e Martha Terenzzo usam essa distinção ao discutir histórias no ponto de venda. A aplicação começa pela necessidade do cliente, escolhe um relato pertinente e conserva atributos, limites e condições necessários à decisão.
Nesta leitura
Como evitar que a história de venda fique separada da conversa?
Exemplo hipotético: uma pessoa procura uma mochila para levar materiais a uma oficina. O vendedor alterna especificações com uma longa lembrança de viagem. Já tentou encurtar o relato, mas o cliente continua sem saber como transportar o que precisa. Falta definir a função do produto na experiência que está sendo contada.
Escolha uma experiência que ajude o cliente a examinar a situação que trouxe ao atendimento. A história precisa acrescentar uma relação útil à decisão; não basta ser interessante para o vendedor nem mencionar o produto no final.
Que distinção o Guia faz no ponto de venda?
Em O Guia Completo do Storytelling, Fernando Palacios e Martha Terenzzo propõem que o produto participe da história sem ser seu assunto exclusivo. O exemplo didático aproxima roupa e uma situação de autoconfiança: há uma pessoa tentando realizar algo, e o objeto participa desse percurso.
A contribuição é reconhecer um objetivo humano além do uso. O exemplo não demonstra que uma roupa produza confiança em qualquer pessoa nem que narrar uma história aumente vendas. Na aplicação, é preciso conferir que relação o produto realmente sustenta e que limite continua existindo.
Mostrar atributos ou contar uma experiência de uso?
Uma comparação de atributos é forte quando o cliente precisa avaliar dimensões, compatibilidade e condições da oferta. Uma experiência de uso é forte quando ajuda a compreender como essas condições aparecem numa situação concreta. As duas podem fazer parte do atendimento.
A comparação pode deixar a pessoa sem conseguir traduzir características em uso. O relato pode generalizar uma experiência particular e ocupar o tempo da escuta. O critério do Guia aproxima pessoa, objetivo e participação do produto, preservando a informação que a decisão exige.
Como selecionar um relato pertinente?
Na mochila hipotética, comece perguntando o que será transportado e como será o trajeto. Se há uma experiência real e pertinente, ela pode mostrar como alguém organizou materiais, o que coube e que dificuldade permaneceu. Não invente um cliente, um resultado ou uma fala para tornar a oferta mais persuasiva.
Depois do relato, volte à situação atual. A mochila usada na história pode ser inadequada para o peso ou o formato que esta pessoa precisa levar. O produto participa da compreensão; a decisão continua dependendo da necessidade específica.
- Ouça a tarefa, as condições e a dúvida do cliente.
- Escolha um relato cuja relação com essa dúvida consiga explicar.
- Identifique objetivo, dificuldade e papel concreto do produto.
- Diga o que a experiência particular não permite prometer.
- Volte à comparação e confira a adequação da oferta atual.
Como reconhecer que a história já cumpriu sua função?
Pergunte se a pessoa consegue avaliar melhor uma condição da escolha. Se o relato apenas prolongou a fala do vendedor, retome a pergunta do cliente. Se ela já sabe o que quer e precisa de um dado objetivo, forneça o dado.
Use a narrativa como recurso de compreensão disponível no atendimento, sem tornar a compra uma apresentação obrigatória. Quando não houver experiência pertinente, uma demonstração ou explicação clara pode ser a entrega completa.